每年“雙11”是快遞投訴的高發期，今年情況怎么樣？網購中如果出現快遞丟失、破損件賠償等問題。消費者有哪些渠道可以維權？

每年的“雙11”也是投訴和申訴量相對比較多的時期。“雙11”的快件量呈現出爆發性的增長，比如，今年“雙11”當天江蘇省的發貨量位居全國第三。這個時期，時限和服務質量，跟平時來說是有差別的，所以每年的11月下旬到12月是我們投訴申訴的高峰期。1-10月，省郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴中心共處理消費者申訴11.9萬件，其中有效申訴2.03萬件，同比減少706件，下降3.4%。經調解，目前全部申訴已妥善處理，為消費者挽回直接經濟損失448.3萬元，消費者對申訴處理的滿意率達到97.5％。第一，每年為應對“雙11”，我們事先會加強預測預判，及時發布消費提示，正確引導消費預期。第二，增加或者增強申訴和投訴處理能力。不管是企業端還是行業管理部門政府端，在提升消費申訴或者投訴的應對能力方面做了大量工作。比如說設備的擴容、適當增加人員，都會有所準備的。省郵政管理局于11月初已增設2條受理線路，現本省12305申訴受理電話共計有6路臺席，預計申訴量最高期日均電話申訴及咨詢將達到400余件/天，同時我們要求各市郵政管理局對外公布本市申訴受理專線，分流電話申訴受理壓力。第三，這個時期我們都會加強督導和檢查，通過有效的管控，來維護消費者的權益。

從政府的監管端來講，也有申訴的渠道，比如大家都知道025-12305，通過電話，包括互聯網，可以直接進行申訴。我們從前年開始還開通了微信申訴渠道YZ12305。如果用戶對企業端問題解決的不滿意或者想繼續申訴，那可以找政府部門協調，渠道還是比較健全的。通過政府干預，盡最大努力維護消費者權益。