李女士反映11月7號從南京雨花臺通過EMS寄了一個文件到日本，是放在紙質(zhì)文件袋里的，快遞員承諾回去幫著裝進塑料快遞袋。文件于11.9晚上才在官網(wǎng)顯示已攬收，11月14號收件人收到后發(fā)現(xiàn)里面文件燒毀，外面塑料袋子完好。致電11183投訴，至今為止只收到了一次客服主動打來的電話，說是會了解情況。期間寄出的快遞分公司打過來一個電話推卸責(zé)任，還要讓我去看監(jiān)控，也沒給出解決方案？

江蘇省速遞物流公司于11月30日答復(fù)：2017年11月22日，聽眾李女士向政風(fēng)熱線反應(yīng)其交寄的EA308125035CN郵件在寄達日本后外包裝完好內(nèi)件破損，有灼燒痕跡。投訴人李女士要求賠償郵件交寄郵資并補償內(nèi)件證書工本費。江蘇EMS在接到相關(guān)投訴后高度重視用戶訴求，第一時間與投訴人聯(lián)系，詢問相關(guān)郵件損毀過程，并至實際收寄地點進行調(diào)查了解，因投訴人交寄郵件時要求攬收人員在原紙質(zhì)信封外再次包裝防水袋，攬投員確實按照寄件人要求進行了二次封裝。相關(guān)內(nèi)件在二次封裝后已無法調(diào)查取證客戶在交寄時完好情況。江蘇郵政EMS本著為客戶負責(zé)的態(tài)度，已同意辦理相關(guān)郵件的補償，相關(guān)補償流程已經(jīng)啟動。因為郵件補償款需要寄件人身份證明復(fù)印件等手續(xù)，目前補償流程正在辦理中。與投訴人李女士電話反饋該郵件事后處理情況，得到投訴人諒解，無異議。

EMS的投訴和賠付機制解決問題的有沒有時效限制？為什么客服這么多天不主動聯(lián)系投訴人？

根據(jù)《快遞服務(wù)國家標準》6.2.6.2 國際及港澳臺快件投訴處理時限應(yīng)不超過：

A)   國際快件為60個日歷天；

B)   港澳臺快件為30個日歷天